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人民網(wǎng)北京11月18日電 （記者孫博洋）18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱報告）。報告監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。

報告顯示，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。

報告指出，通過分析發(fā)現(xiàn)，一方面，圍觀式“點評”數(shù)遠超當事人“爆料”數(shù)；另一方面，“消費主義逆行者”對狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲，成為今年“雙11”消費輿情的兩個最大看點。

報告分析發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。

其中，價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。

而在監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。

報告指出，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

同時，報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負面信息123071條，負面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。

中消協(xié)在報告中指出，今年“雙11”消費維權(quán)輿情強烈而明顯的信號指征，再次證明消費升級語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實應(yīng)對。

對此，中消協(xié)建議：一要從充分保護消費者的合法權(quán)益著眼，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴守平時日常。既要通過精準的制度設(shè)計與釋法賦權(quán)保證執(zhí)法主體時時揚眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循著法治軌道；又要通過形式多樣的同頻互動，鼓勵網(wǎng)購消費者與新聞媒體當好監(jiān)督最前哨，提醒并推動電商平臺與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場聲譽。

二要從充分回應(yīng)消費者的消費訴求著手，鼓勵并引導(dǎo)電商平臺及相關(guān)主體做深蹲、練內(nèi)功，尋找并構(gòu)建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求；通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

三要從引導(dǎo)消費者的理性健康消費著力，呼吁并鼓勵平臺與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶畫像精準，更要學(xué)會解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼；既要利潤營收的合理增長，又要商德商譽的積累建設(shè)。切實拿出更具誠意、更見實效的行動，與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質(zhì)量的新數(shù)字文明。

同時，中消協(xié)還呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會責(zé)任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心態(tài)、保持理性消費節(jié)奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。

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