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人民網(wǎng)北京11月18日電 （記者劉佳）日前，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）?！锻ㄖ凤@示，2021年底前取消“12301全國(guó)統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話”“12318文化市場(chǎng)舉報(bào)電話”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12318電話”）號(hào)碼，不再通過(guò)該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類(lèi)旅游投訴，改由各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線”）統(tǒng)一接聽(tīng)旅游投訴等電話。

各地文化和旅游行政部門(mén)設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號(hào)碼，并入當(dāng)?shù)?2345熱線。各地文化和旅游行政部門(mén)原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。尚未開(kāi)通12345熱線的地區(qū)，可暫時(shí)保留當(dāng)?shù)?2318電話號(hào)碼，統(tǒng)一接聽(tīng)文化和旅游市場(chǎng)舉報(bào)、投訴電話。

《通知》要求，各地文化和旅游行政部門(mén)要加強(qiáng)與12345熱線的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報(bào)、投訴、咨詢、求助、意見(jiàn)建議等各類(lèi)群眾訴求。對(duì)于12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游市場(chǎng)違法違規(guī)問(wèn)題的舉報(bào)，統(tǒng)一由各地文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理。對(duì)于12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門(mén)要及時(shí)移交當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復(fù)或告知投訴人。文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)被指定為當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)的，要嚴(yán)格依法履行職責(zé)，區(qū)分訴求問(wèn)題性質(zhì)，分類(lèi)處理旅游舉報(bào)和旅游糾紛投訴。

《通知》強(qiáng)調(diào)，對(duì)于12345熱線轉(zhuǎn)交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢、求助、意見(jiàn)建議等其他各類(lèi)訴求，各地文化和旅游行政部門(mén)要指定專(zhuān)門(mén)內(nèi)設(shè)或直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理，及時(shí)接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。

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